Apa Itu Time Window di WhatsApp Business API?

Kalau pakai WhatsApp biasa, kita bisa chat kapan saja, balas kapan saja. Tapi di WhatsApp Business API, ada aturan khusus supaya pelanggan tidak diserang spam dan tetap merasa nyaman. Aturan ini disebut:

👉 24-hour Time Window (kadang disebut juga 24-hour customer service window atau session window).

1. Inti Konsep: Jendela 24 Jam

Setiap kali pelanggan mengirim pesan ke nomor WhatsApp bisnis kamu (atau miss call/klik tombol chat), otomatis terbuka sebuah:

Jendela percakapan selama 24 jam ke depan.

Selama jendela ini terbuka, bisnis boleh:

• Balas dengan teks bebas

• Kirim gambar, video, file

• Kirim lokasi, tombol, katalog, dll

Tanpa perlu format khusus dan tanpa harus pakai pesan template yang ribet.

2. Kapan 24 Jam Ini Dihitung?

Kuncinya: dihitung dari pesan terakhir pelanggan.

Alurnya begini:

1. Pelanggan kirim pesan ke bisnis.

2. Jendela 24 jam mulai berjalan.

3. Setiap kali pelanggan kirim pesan lagi:

   • Timer 24 jam di-reset.

   • Jadi, selalu 24 jam dari pesan terakhir pelanggan, bukan dari balasan bisnis.

Selama masih dalam 24 jam itu, kamu bebas membalas dan lanjut ngobrol.

3. Apa yang Terjadi Kalau Sudah Lewat 24 Jam?

Begitu lewat 24 jam sejak pesan terakhir pelanggan dan pelanggan tidak kirim apa-apa lagi:

• Jendela 24 jam tertutup.

• Bisnis tidak boleh kirim pesan bebas lagi via API.

• Untuk menghubungi lagi pelanggan tersebut, bisnis wajib menggunakan “message template”:

  • Isi dan formatnya harus sudah disetujui Meta/WhatsApp.

  • Biasanya dipakai untuk:

    • Notifikasi update pesanan

    • Pengingat pembayaran/jadwal

    • Follow up, dsb

  • Dan dihitung sebagai percakapan baru dengan aturan & biaya sendiri.

Dengan kata lain: Kalau kamu mau “nyolek” pelanggan duluan setelah lama tidak chat, itu harus lewat jalur resmi (template), bukan seenaknya.

4. Kenapa Ada Aturan Time Window?

Tujuannya bukan mempersulit bisnis, tapi melindungi pengguna:

1. Anti spam Biar nomor pelanggan tidak dibombardir promo terus-terusan.

2. Dorong respon cepat Bisnis didorong untuk menanggapi pelanggan secepat mungkin, karena area bebas hanya dalam 24 jam.

3. Pengalaman user tetap enak Chat dengan brand terasa seperti chat biasa, bukan iklan non-stop.

5. Contoh Praktis Biar Makin Kebayang

Misal:

• Senin, 10.00 — Pelanggan: “Kak, pesanan saya sudah dikirim belum?”

• Berarti bisnis punya sampai Selasa, 09.59 untuk balas dengan pesan bebas.

Kalau bisnis balas jam 10.05 (masih dalam 24 jam), aman.

Kalau bisnis baru ingat balas jam 15.00 keesokan harinya (sudah lewat 24 jam) dan mau kirim:

“Maaf baru balas, paketnya sudah dikirim ya.”

Itu tidak boleh dikirim sebagai pesan biasa lewat API. Harus pakai template resmi (misalnya template status pengiriman). Setelah pelanggan membalas template itu, jendela 24 jam baru terbuka lagi.

6. Singkatnya

• Time window = jendela 24 jam setelah pesan terakhir pelanggan.

• Dalam 24 jam itu → bisnis boleh chat bebas seperti WhatsApp biasa.

• Di luar 24 jam → hanya boleh kirim pesan pakai template yang disetujui.

• Aturan ini dibuat untuk melindungi pelanggan dan menjaga kualitas komunikasi.